Meta
Tags

5+1 vinkkiä asialliseen keskusteluun organisaation somekanavissa

02/09/2015 5+1 vinkkiä asialliseen keskusteluun organisaation somekanavissa

Nyt ja Maikkari ovat ilmoittaneet sulkevansa nettisivujensa kommentointimahdollisuuden. Pidän ratkaisua ymmärrettävänä, joskin symbolisesti se on surullinen myönnytys möyhkääjille.

Yritysten ei pidä vetää hätäisiä johtopäätelmiä valtamedioiden ratkaisujen pohjalta, vaan lähtökohtaisesti sallia edelleen kommentointi omissa kanavissaan. Kaikki nettikeskustelu ei suinkaan ole asiatonta ja yritysten omilla sivuilla keskustelun volyymi on tyypillisesti niin vähäistä, ettei sen ylläpidon pitäisi olla ylivoimaista. Omissa kanavissa keskustelua voi edes jollain tasolla hallita ja kanava pysyy vuorovaikutteisena. Facebook-seinä on tärkeä asiakaspalvelun ja -dialogin kanava ja se kannattaa pitää avoinna etenkin negatiivisen palautteen varalta.

Yrityksissä olisi kuitenkin nyt (viimeistään!) syytä miettiä millaisilla pelisäännöillä keskustelua käydään yrityksen tarjoamissa kanavissa. Voimistuvalle vihapuheelle ei pidä antaa valtaa ja kaikki mielipiteet eivät vain ole yhtä arvokkaita. On yritysten velvollisuus siivota omalta osaltaan julkista nettitilaamme ajatussaastasta, josta on valitettavasti tullut netissä yhä yleisempää ja rajumpaa.

Hyvä ja asiallinen keskustelu vaatii työtä. Tässä muutama vinkki, joilla keskustelu yrityksen kanavissa pysyy ruodussa:

1. Luo pelisäännöt ja laita ne kaikkien näkyville. Hyvissä säännöissä on kuvattu millaista keskustelua toivotaan ja millaisiin kommentteihin yritys vastaa. Säännöissä lukee myös millaisia viestejä ei suvaita ja mitä asiattomista viesteistä seuraa.

2. Moderoi. Opettele tunnistamaan vihapuhe ja reagoi siihen. Rasistiset, vihamieliset, henkilöön kohdistuvat, loukkaavat ja muuten asiattomat kommentit voi ja täytyykin poistaa ilmoittamatta ja ripeästi. Kerro tästä säännöissä. Sama pätee spämmiin.

3. Osallistu keskusteluun. Vastaa kysymyksiin, kiitä kommenteista ja muistuta säännöistä, jos keskustelu alkaa kuumeta.

4. Blokkaa asiattomat kommentoijat. Esim. Facebookissa pystyt blokkaamaan käyttäjät, jotka rikkovat sääntöjä. Käytä toimintoa harkiten, mutta älä epäröi poistaa kuumakalleja vaikkapa määräajaksi.

5. Opettele sietämään kritiikkiä. Kaikkea kritiikkiä ei pidä vaientaa ja negatiivinen palaute ei ole vihapuhetta. Esimerkiksi voimasanojenkin käyttöä voi katsoa läpi sormien, jos asiakas on turhautunut, mutta hänellä on hyvä pointti. Käytä tilannekohtaista harkintaa!

+1 Kill them with kindness <3

Kill them with kindness

***

Unohtuiko tästä joku vinkki? Kerro kommenteissa!

Tässä vielä vanha, mutta hyvä artikkeli aiheesta: If your website’s full of assholes, it’s your fault

No Comments

Post A Comment