Meta
Tags

09/02/2014 Viikon parhaat: VR:n iloinen Twitter-yllätys

Digitalistit ehtivätkin jo pitkään kaivata VR:ä Twitteriin (kannattaa tsekata blogista myös kommentit, hyvää keskustelua), ja sieltähän se VR sitten saapui. Vähän myöhässä, mutta oikealle raiteelle. Ja miten hienosti VR palveleekaan! @VRpalvelu vastailee ystävällisesti, asiallisesti, rivakasti ja ihan niin kuin Twitterissä kuuluukin. VR:n Twitter-tilit ovat saaneet hienon startin (se toinen tili on viestinnän ylläpitämä @VRuutiset), ja asiakaspalvelutilillä on nyt melkein 3300 seuraajaa. Tommi Hermusen hauska @ValtionRautatie-parodiatili teki VR:lle ison...

Read More

02/02/2014 Viikon parhaat: Viisi kekseliästä tapaa hyödyntää instagramia

Instagram on some-kentän uusi lemmikki, jonka suosio kasvaa valtavaa vauhtia. Instagramilla on nyt 150 miljoonaa käyttäjää, ja palveluun ladataan joka päivä 55 miljoonaa kuvaa. Brändityökaluna instagram on kuitenkin etenkin Suomessa täysin alihyödynnetty. Listasin tähän muutaman esimerkin instagram-käyttäjistä, joista voi ottaa mallia, kun miettii oman yrityksen instagram-tilin perustamista. Valkoinen talo  http://instagram.com/p/jsVwW-Qioz/ Instagram toimii mukavasti behind the scenes -tyyppisten tarinoiden kertomiseen. White House tarjoaa kivoja väläyksiä...

Read More

27/11/2013 Päätettiin tehdä lehti

Olen tekemässä uutta Huuma-nimistä lehteä.  Lehden voi ostaa täältä. Lyhykäisyydessään kyse on siitä, että todettiin kavereiden kanssa, että nykyiset naistenlehdet on aika yksipuolisia (jos kiinnostaa, Huuman alkutarinan voi lukea täältä). Innostuttiin vähän kehittelemään ajatusta ja riehaannuttiin niin pahasti, ettei pystytty enää pysäyttämään itseämme: oli ihan pakko tehdä lehti. Tavoitteena on lehti, josta tulee varmasti hyvä mieli. Minulle on ainakin tullut sen tekemisestä tosi hyvä...

Read More

19/11/2013 Finnairin lakkoviestintä somessa

Olen huolestunut siitä, että suomalaisyritysten asiakaspalvelu ei ole siirtynyt sinne, missä kuluttajat jo ovat: verkkoon ja sosiaaliseen mediaan. Olemme auttamattomasti jälkijunassa. Etenkin jenkeissä yritykset ovat jo pitkään palvelleet asiakkaitaan somessa. Olin pari viikkoa sitten matkailualan mobiilimarkkinoinnin seminaarissa, jossa lentoyhtiö KLM:n edustaja kertoi KLM:n saavan viikottain 30 000 viestiä Twitterissä. Se vastaa 180 viestiä tunnissa ja luku on kolminkertainen vuoden takaiseen verrattuna. KLM on edelläkävijä alalla, mutta luvut kertovat silti olennaisen: some tavoittaa jo ison osan asiakkaista ja muutosvauhti on kova. Finnairin asiakaspalvelu somessa sai suomalaisessa mediassa paljon kiitosta viime viikolla lakonuhan alla. Se totta kai tuntui kivalta, ja olen tosi ylpeä meidän viestinnän ja asiakaspalvelun tiimeistä, jotka palvelivat asiakkaita Facebookissa ja Twitterissä väsymättä lähes kello ympäri. Erityisen hyvältä tuntui lukea asiakkaiden ilahtuneita viestejä, joita oli yllättävän paljon hankalaan tilanteeseen nähden. Kuten Pekka Aulakin totesi, asiakkaat osaavat näköjään myös kiittää somessa. Todellakin! Kokosin tähän omia kokemuksia someviestinnästämme ja asiakaspalvelustamme lakonuhan alla, koska huomasin Twitteristä, että case kiinnostaa ammatillisesti monia. Ennen kaikkea tämä on kuitenkin kannustukseksi niille, jotka miettivät, voisiko oman yrityksen tai organisaation viestintää tai asiakaspalvelua viedä someen. Tilanne Lakonuhka, jonka vuoksi 130 peruttua lentoa, jotka koskivat yli 10 000 asiakasta ympäri maailmaa. Lisäksi kymmenien tuhansien asiakkaiden lennot olivat peruuntumisvaarassa lakonuhan vuoksi. SLSYN ja IAU:n lakonuhka poistui perjantai-aamuna, mutta peruutettuja lentoja ei saatu enää takaisin liikenneohjelmaan. Uusi uhka tukilakoista leijui ilmassa maanantai-iltapäivään asti, mutta asiakkaiden onneksi LSG ja IAU saivat sopimuksen aikaan ja lentoliikenne jatkui normaalina. Kanavat Facebook oli todettu hyväksi kanavaksi jo kolme vuotta aiemmin tuhkapilven aikaan, joten oli selvää, että sitä hyödynnettäisiin poikkeustilanteessa. Tiedotimme ja palvelimme asiakkaita Finnairin Facebook-sivuilla, joita meillä on globaalin sivun lisäksi Suomessa, Ruotsissa, Japanissa ja Koreassa. Kiinassa käytössä on Kiinan tärkein some-kanava Sina Weibo. Näissä maissa meillä oli PR-toimistot, joita ohjeistin asiakasviestinnässä. Odotetusti lakonuhkan alla toimivimmaksi tiedotuskanavaksi nousi kuitenkin Twitter. Finnairin globaali tili oli jo asiakkaille tutumpi (seuraajia tilillä lakkouhan alkaessa 1700), mutta aiemmin syksyllä perustettu suomenkielinen Twitter-tili oli suomalaisille vielä vieraampi (seuraajia lakonuhan alla vajaa 250). Päädyimme siksi twiittaamaan (hieman epäloogisesti, mutta paremman palvelun nimissä) myös suomeksi globaalilta tililtämme, joka on normaalisti englanninkielinen. Asiakaspalveluun saattoi ottaa suoraan yhteyttä @FinnairHelps-tilin kautta. Sisällöt Sitä mukaa, kun saimme tietoja lentojen tilanteesta, päivitimme niitä Twitteriin. Näitä olivat esimerksi tiedot peruuntuneiden lentojen määrästä tai tieto siitä, milloin saamme tulevien päivien liikenneohjelman julki. Lentotietoja päivitettiin tietenkin Finnairin nettisivuille, jonne luonnollisesti ohjasimme ihmisiä tarkistamaan oman lentonsa tilanne. Teimme lisäksi videoita, joilla ohjeistimme asiakkaita toimimaan erilaisissa tilanteissa (lento peruttu, uudelleenreititys, vaarassa peruuntua) ja kerroimme videoilla miten he saavat tietoa ja apua. Selitimme videoilla myös miksi jouduimme perumaan lentoja jo kuin lakko oli alkanutkaan ja avasimme mahdollisen lakon taustoja. Asiakaspalvelun esimiehen Marian neuvot asiakkaille  [youtube=http://www.youtube.com/watch?v=ZCVc0hIOolU&w=560&h=315] Miten Finnair tiedottaa asiakkaitaan lakonuhkan alla [youtube=http://www.youtube.com/watch?v=O2sf0239v3A&w=560&h=315] Lakon mahdolliset vaikutukset Finnairiin [youtube=http://www.youtube.com/watch?v=-CK-lZihAW8&w=560&h=315] Miten ja miksi Finnair uudelleenreitittää asiakkaita  [youtube=http://www.youtube.com/watch?v=BEc_spprRo4&w=560&h=315]' Teimme videot yhdessä videokumppanimme Klokin kanssa. Kovaa jengiä. Keskiviikkoiltana soitto Paulille, ja Markus oli torstaina kahdeksalta toimistolla valmiina aloittamaan kuvaukset. Kolmetoista tuntia myöhemmin meillä oli yhdeksän valmista videota Youtubessa, joista yksi oli jo löytänyt tiensä Hesarin sivulle. Kiitos vaan Klokille aivan mielettömän upeasta rutistuksesta nopealla aikataululla! Volyymit En ole vielä ehtinyt tutkimaan tarkkoja asiakaskontaktien määriä, mutta kyse oli tuhansista viesteistä. Kuten alla olevasta graafista näkee, keskustelun määrä somekanavissa noin kymmenkertaistui perjantaina. Engage_ConversationVolume_Nov-16-2013 (1)

Read More

24/05/2013 Yhteisöllinen sisällöntuotanto

Kävin N2:n Social media hubissa puhumassa maanantaina. Aiheena oli yhteisöllinen sisällöntuotanto, jota olemme Finnairissa tehneet jo pitkään blogien muodossa ja viime aikoina myös mm. instagramissa, ja palvelukehityksen puolella. Uusimpana kokeilemme yhteistyötä videobloggaajien kanssa. Syitä yhteisöjen mukaan ottamiseen on monia, mutta tärkein on se, että yhdessä henkilöstön, asiakkaiden ja muiden sidosryhmien kanssa tuotettu sisältö on usein mielenkiintoisempaa, monipuolisempaa ja runsaampaa kuin viestintäosaston tai...

Read More

03/02/2013 Sina Weibo on Kiinan tärkein sosiaalinen media

Olin työmatkalla Kiinassa ja siitä intoutuneena päätin tehdä pienen koosteen Kiinan some-kentästä, joka on monelle suomalaiselle aika vieras. Ensinnäkin täytyy muistaa, että some ei ole länsimainen ilmiö (jos globaali some kiinnostaa, kannattaa vilkaista tämä kartta). Vaikka Facebookin, Twitterin ja monien muiden länsimaisten sosiaalisen median kanavien käyttö on blokattu Kiinassa ja niiden käyttöä valvotaan, Kiinassa on oma, erittäin vilkas sosiaalisen median kenttä....

Read More

19/10/2011 Miten tehdään viraalikampis?

Siinäpä tuhannen taalan kysymys, jota miettii (ja yrittää) moni. No, sehän käy esimerkiksi näin: 1. Saadaan porukka innostumaan jostain aivan älyttömästä ja järjestetään flashmob. 2. Tehdään tapahtumasta video. 3. Kerrotaan siitä Facebookissa, Twitterissä ja blogissa. 4. Innostutaan omalla porukalla vielä vähän lisää. 5. Kehutaan toinen toisiamme. Leijutaan. 6. Kiitetään re-tweeteistä ja muistetaan lisätä vettä myllyyn jakamalla linkkejä uudestaan. Suunnilleen näin meille kävi Finnairin flash mobin kanssa. Tempaus oli...

Read More